Une scène de la vie de tous les jours racontée par un ami pour commencer :
Il était une fois… c’est comme cela que commencent les contes de fée ou de père fouettard…
Jeannette et Pierre possèdent un pavillon en banlieue et avant de partir en vacances décident de faire un peu de vide dans le garage et le grenier. Fiers de leur ‘’mini’’ lâcher-prise ils regardent le calendrier des éboueurs et constatent que le ramassage des encombrant n’aura lieu que mi-août, au moment où ils seront loin de la maison. Tant pis, et geste citoyen, chargent le coffre de la voiture pour aller à la déchèterie.
Pierre, discipliné, a lu qu’il fallait changer la carte magnétique pour y avoir accès ; il passe donc à la mairie pour obtenir le nouveau sésame. Pas de chance c’est samedi et le seul qui sait établir cette carte magnétique ne travaille pas. Désolé et plein de bon sens, l’agent municipal décide de rédiger une attestation prouvant que Pierre a bien droit à l’accès.
Content de lui, quelques minutes plus tard Pierre se présente à l’entrée de la déchèterie. Là un agent qui baye aux corneilles ‘’l’accueille’’. Visiblement il s’ennuie fort, se lève, prend le badge et se retourne vers Pierre et, d’un air très fatigué lui dit :
‘’Mais, Monsieur, votre badge n’est plus valable ! Je ne peux pas vous laisser entrer !’’
Pierre qui avait anticipé, sur de son bon droit, sort alors triomphant la lettre de la mairie et explique que la nouvelle carte est bien en cours et que la preuve est bien là.
‘’Bon il faut que j’aille voir mon chef !’’ Et d’un pas très las part vers les quais, remplace le chef qui vient à la rencontre de Pierre.
Celui-ci ne regarde rien et s’exclame d’un ton ferme et décidé: ‘’Désolé, Monsieur, mais vous ne pouvez pas décharger, vous devez faire demi-tour et partir !’’
Pierre essaie de parlementer, rien à faire. Le badge en sa possession ne peut pas être lu par la tête de lecture, donc il n’y a rien à faire !
‘’ Vous vous rendez compte si je devais accepter tous les gens qui fraudent, et en plus si je vous laisse passer j’aurai des problèmes avec mon CHEF !’’
Quand Pierre entend le mot fraude, son sang ne fait qu’un tour. Devant un tel acharnement et vu la file de voiture qui attend derrière lui, Pierre dit :
‘’ Appelez moi un responsable, ce n’est pas imaginable qu’un telle ‘’bricole’’ ne puisse pas se régler !’’ Hélas il ne savait pas que le samedi les responsables n’étaient pas joignables.
Pierre, outré, décide de vider son coffre devant le bureau du gardien qui décide d’appeler les gendarmes de la BAC et de fermer toutes les issues de la déchèterie comme si l’ami Pierre était un malfrat violent…
Pierre, ulcéré, dans un dernier élan de bienveillance pour ses concitoyens, dégage sa voiture pour laisser passer ceux qui attendent derrière et ne sont pas directement impliqués. Ceci fait Pierre constate, navré, que le portail d’entrée d’accès est bloqué et que l’assistant bailleur monte la garde et renvoie les nouveaux arrivants vers d’autres déchèteries.
En attendant la BAC, Pierre téléphone au maire pour lui narrer sa mésaventure. Marie, une adjointe que
Pierreconnait, se rend disponible veut parler au gardien pour essayer de le convaincre. En vain le gardien refuse de discuter. En désespoir de cause cette dernière décide de venir avec une carte des services généraux de la mairie.
15 minutes après, l’épuisé de garde daigne, après palabres, ouvrir pour la laisser passer. Mais, quand elle arrive à la bascule le ‘’Chef’’ qui ne veut pas perdre la face, décide de ne pas débloquer la situation :
‘’Qu’est ce que je vais dire quand les gendarmes de la BAC vont arriver ?’’
Marie appelle donc le commandant de la brigade départementale de la gendarmerie pour lui expliquer que la situation est réglée et que plus rien ne justifie la mise en route de l’artillerie.
C’est ainsi que l’affaire s’arrête et que Pierre, agacé, confus pour le dérangement de Marie, rentrera chez lui deux heures et demie après. Il se sent fier de lui malgré tout, avec le sentiment d’être un citoyen adulte et responsable refusant de reculer devant une règle absurde.
Pour revenir maintenant à la gestion managériale en entreprise, nous avons là l’illustration criante de ce qu’on appelle le ‘’paradoxe du manager’’. Ici le ‘’Chef’’ a la pleine responsabilité de régler les problèmes mais n’a aucune marge de décision. C’est une situation psychologiquement pénible à supporter et je lui souhaite de ne pas rencontrer trop souvent de cas comme Pierre. Pourtant il n’y a que lui qui peut mettre un terme à cette situation en faisant face à sa peur de perdre son travail en affrontant son Chef à lui. Mais là c’est un chemin un trop peu long pour être traité dans cet article.
Si, maintenant, nous élargissons le débat :
Que le gardien se rassure s’il se reconnait dans cette histoire, Pierre ne lui en veut pas vraiment.
Ce qui l’a le plus fâché c’est :
– de constater que la rencontre qui devait avoir lieu entre deux personnes s’est sodée par l’incompatibilité entre un bout de plastique et un ordinateur
– que l’ordinateur était reconnu comme juge absolu, peu importe les conséquences
– que le ‘’patron’’ de ce monsieur lui dénie toute capacité de régler des problèmes avec bon sens
– que, dans la même veine, ce ‘’patron’’ refuse aussi de lui octroyer toute autonomie et tout sens des responsabilités en fonction des compétences et des capacités
– que si vraiment c’est le cas, alors à quoi sert de payer un préposé qui ne sert qu’à confirmer ce que dit l’ordinateur ; merci alors de faire faire des économies aux contribuables, déplacez le lecteur de badges de 2.00m, laissez une aire de manœuvre pour que les véhicules puissent faire demi-tour… mais peut-être le syndicat craint-il les débordements, les clients rageurs qui vident devant la barrière…dans ce cas c’est directement la BAC qu’il faut installer…
– Enfin article 224-1 du code pénal : sans ordre des autorités constituées et hors les cas prévus par la loi, retenir une personne, la priver illégalement et arbitrairement de sa liberté constitue, en droit pénal, un délit ou un crime qui peut être puni de vingt ans de réclusion criminelle. (Si la personne détenue est libérée volontairement avant le septième jour accompli depuis celui de son appréhension, ce qui fut le cas, la peine est réduite à cinq ans d’emprisonnement et 75000 euros d’amende… Rassurez-vous Pierre qui se considère toujours comme un citoyen responsable, estime que si la BAC a sûrement des missions autrement plus importantes pour notre pays, et ne va pas, non plus, engorger la justice avec une histoire pareille…qui a elle aussi bien d’autres priorités !
– …
Je pose une question au comité syndical du SIREDOM qui décide des investissements à réaliser et des modalités de gestion du service. Même si l’impact est fortement atténué car le syndicat en profite pour faire de la formation avec les brigades Brisfert…Bravo !
‘’Combien coûte tous les ans l’enlèvement des gravats et ordures jetés ici où là dans la nature, collectés sur le terrain, et traité, quand même, gratuitement sur le site ?’’ (http://www.siredom.com/)
‘’ Dans ce cas est-ce que l’attitude à l’accueil ne peut pas inciter certains faire des dépôts sauvages ? L’effort généré en conséquence pour traiter le problème de cette collecte permet-il d’obtenir une balance économique vraiment favorable ?’’
Au final, même si le problème du respect aveugle de la règle dès l’instant où elle ne semble pas juste, se pose quelle que soit l’organisation (entreprise, société…) où elle est instaurée, n’est-il pas temps de revisiter la gestion de la relation client / usager / organisation de production.
La non responsabilisation des salariés est peut-être associée directement à la présomption, hélas trop souvent vérifiée je le concède, de l’attitude irresponsable d’un certain nombre d’usagers ou la malhonnêteté de certains clients.
Quelles actions pourrait-on mener ensemble pour qu’un sentiment de confiance puisse à nouveau exister dans notre société, que nous vivions dans une société plus apaisée, et que le recours à la force soit réservé aux cas irréductibles ?
VOILA CE QUE J’AI PU CONSTATER DANS UN RAYON DE 5 KMS DE LA DECHETERIE LE MATIN DU 8/08/2015 : Y A-T-IL CAUSE A EFFET?
Voilà du travail tout trouvé pour la brigade Brisfer….
Une scène de la vie de tous les jours racontée par l’ami Pierre pour commencer
Il était une fois… c’est comme cela que commencent les contes de fée ou de père fouettard…
Jeannette et Pierre possèdent un pavillon en banlieue et ont décidé un geste à la fois économique et écologique. Ils doivent refaire les façades trop abimées par les ans et vont le faire en association à un doublage par l’extérieur. Pierre, ancien professionnel du BTP et bon bricoleur n’est pas équipé pour un tel chantier. Il a donc consulté trois entreprises. L’entreprise qu’il a retenue fin avril est une entreprise d’une certaine importance, qui a pignon sur rue. Le prix était bien sûr un critère mais ce qui l’a le plus convaincu c’est le professionnalisme et la compétence manifeste de Roger technicien commercial qu’il a rencontré.
En matière de planning, Pierre et Jeannette n’avaient qu’une exigence : pas d’échafaudage autour de la maison et les volets reposés pour leur départ en vacances.
La première réunion est organisée le 22 mai entre Roger, James, le conducteur de travaux et Pierre. Ce rendez vous a permis la mise au point technique, juridique et financière du chantier. Chacun semble clair avec le projet et les dates proposées par l’entreprise conviennent parfaitement et laissent même de la souplesse par rapport au départ en congés de Pierre et Jeannette.
A la date prévue, l’entreprise débarque, envahit les lieux, piétine sans précaution les espaces verts, installe ses échafaudages, occupe les espaces prévus pour les stockages et son cantonnement. Très vite les débordements à tous les niveaux provoquent une demande de remise en ordre à James le conducteur de travaux. Pierre constate très vite l’inefficacité de la mesure et tente de prendre les choses en main en discutant avec le chef de chantier qui très gentiment répond oui à toutes les demandes de Pierre qui obtient en retour la même inertie. Pierre ne lâche pas l’affaire et s’implique et s’épuise au quotidien pour faire la police sur le chantier tout en maintenant des relations acceptables.
Pierre découvre qu’il s’agit d’un sous-traitant, ce qui en soi n’est pas gênant car, malgré tout, il semble travailler correctement. En creusant Pierre trouve le ver dans le fruit : le sous-traitant ne maitrise pas l’approvisionnement de son chantier et comme en plus le ‘’conducteur de travaux’’ ne conduit rien les arrêts de production se multiplie. Les jérémiades d’un coté, les altercations entre eux de l’autre conduisent le sous-traitant à quitter avec fracas le chantier.
Pierre qui voit le délai s’étirer fait appel au patron de James, Norbert, qui, effaré après avoir fait le tour du chantier, agit pour remettre de l’ordre. Il décide de faire intervenir une autre équipe dès le lendemain.
Ce qui devait arriver arriva. La deuxième équipe a tout de suite répertorié les défauts afin de ne pas devoir en assumer la paternité, mais sans jamais faire les reprises nécessaires, impossibles, selon eux, à ce stade d’avancement. Pierre va devoir se résigner et abandonner tout espoir de voir son chantier bien fini !!!
Pour compléter, le problème est que comme rien n’avait été anticipé par James, les fournitures manquantes ne seraient pas livrées avant une date postérieure au départ en vacances de Pierre et Jeannette.
Norbert propose alors une compensation à Pierre pour atténuer la douleur des malfaçons. Je vous laisse imaginer une suite qui reste à écrire…Soit Pierre accepte et il renonce partiellement à son droit de suite et vivra dans une réalisation insatisfaisante, soit il entre en conflit…A lui de choisir avec discernement après avoir fait le tour de ce que chaque solution implique comme inconvénients.
Pourquoi et comment un patron peut-il tomber dans un tel piège ?
D’abord en ne mesurant pas combien la libération est tout sauf le laxisme.
Libérer l’entreprise n’est pas une mode
Libérer l’entreprise n’est pas non plus le pays des ‘’Bisounours’’
C’est bien Norbert qui est le premier responsable :
– En nommant de façon ‘’légère’’ un chef d’équipe qui possède les compétences et ne dispose pas des capacités nécessaires pour le poste de conducteur de travaux au moment où il a été nommé.
– En ne réagissant pas pour le former puisqu’il est apparu que ce fiasco n’était pas le premier.
– En procédant de la même manière avec le chef d’équipe qui est venu en deuxième rideau. Plein de bonne volonté, il ne sait pas inventer, dans le feu de l’action, les savoirs faire qu’il ne possède pas. Il ouvre des yeux ébahis et James affiche un regard atterré en constatant les défauts irréfutables que leur montre Pierre dont je rappelle qu’il a exercé dans le BTP pendant plus de 35 ans.
Les leçons a tirer de cette expérience
La première leçon c’est que c’est un vrai gâchis tant pour l’entreprise que pour le client :
– Tout le monde est perdant. Il est probable que les voisins de Pierre ont peu de chance de devenir client de Norbert. L’impact d’un tel fiasco sur l’image de marque de l’entreprise est terrible.
– La première règle de la libération c’est bien de mettre le client au cœur de l’entreprise. Et de part expérience ce n’est pas si naturel et évident que cela peut paraitre.
La deuxième leçon que nous pouvons retenir c’est bien que la libération n’est pas un concept si novateur puisqu’elle existe de facto dans un certain nombre d’entreprises (notamment du BTP) de façon complétement informelle. Cependant un certain nombre d’incontournables doivent être respectés et le naturel et le brut de la pépite, si belle soit-elle, a souvent besoin d’être adouci, affiné et poli pour briller.
La troisième leçon c’est que l’aspect psychologique, qualifié de sciences molles, est un facteur essentiel de la réussite. Avoir les compétences techniques suffisantes ne suffit pas ; si les divers acteurs avaient eu suffisamment confiance en eux et une bonne estime d’eux-même ils auraient pu appréhender leurs fonctions respectives avec un niveau de sécurité psychologique suffisant pour pouvoir affirmer leurs positions, se faire respecter, et ne pas tomber dans ce que nous avons appelé :
En conclusion :
APPRENEZ ! FORMEZ-VOUS ! C’EST LE SAVOIR-ÊTRE QUI FERA LA DIFFÉRENCE !
Maintenant, toujours, ce n’est jamais fini.
Coaching Formation
Tél. 09 63 40 99 08
Port. 06 62 09 06 71