LA LIBÉRATION D’ENTREPRISE ET LE CLIENT ET/ OU L’USAGER

août 20, 2015

Une scène de la vie de tous les jours racontée par un ami pour commencer :

Il était une fois… c’est comme cela que commencent les contes de fée ou de père fouettard…

Bennes dans une décchéterie et poubelle triant ses déchets de manière écologique.

Comment un citoyen »écoresponsable » est puni de son honnêteté!

Jeannette et Pierre possèdent un pavillon en banlieue et avant de partir en vacances décident de faire un peu de vide dans le garage et le grenier. Fiers de leur ‘’mini’’ lâcher-prise ils regardent le calendrier des éboueurs et constatent que le ramassage des encombrant n’aura lieu que mi-août, au moment où ils seront loin de la maison. Tant pis, et geste citoyen, chargent le coffre de la voiture pour aller à la déchèterie.
Pierre, discipliné, a lu qu’il fallait changer la carte magnétique pour y avoir accès ; il passe donc à la mairie pour obtenir le nouveau sésame. Pas de chance c’est samedi et le seul qui sait établir cette carte magnétique ne travaille pas. Désolé et plein de bon sens, l’agent municipal décide de rédiger une attestation prouvant que Pierre a bien droit à l’accès.
Content de lui, quelques minutes plus tard Pierre se présente à l’entrée de la déchèterie. Là un agent qui baye aux corneilles ‘’l’accueille’’. Visiblement il s’ennuie fort, se lève, prend le badge et se retourne vers Pierre et, d’un air très fatigué lui dit :
‘’Mais, Monsieur, votre badge n’est plus valable ! Je ne peux pas vous laisser entrer !’’
Pierre qui avait anticipé, sur de son bon droit, sort alors triomphant la lettre de la mairie et explique que la nouvelle carte est bien en cours et que la preuve est bien là.
‘’Bon il faut que j’aille voir mon chef !’’ Et d’un pas très las part vers les quais, remplace le chef qui vient à la rencontre de Pierre.
Celui-ci ne regarde rien et s’exclame d’un ton ferme et décidé: ‘’Désolé, Monsieur, mais vous ne pouvez pas décharger, vous devez faire demi-tour et partir !’’
Pierre essaie de parlementer, rien à faire. Le badge en sa possession ne peut pas être lu par la tête de lecture, donc il n’y a rien à faire !
‘’ Vous vous rendez compte si je devais accepter tous les gens qui fraudent, et en plus si je vous laisse passer j’aurai des problèmes avec mon CHEF !’’
Quand Pierre entend le mot fraude, son sang ne fait qu’un tour. Devant un tel acharnement et vu la file de voiture qui attend derrière lui, Pierre dit :
‘’ Appelez moi un responsable, ce n’est pas imaginable qu’un telle ‘’bricole’’ ne puisse pas se régler !’’ Hélas il ne savait pas que le samedi les responsables n’étaient pas joignables.
Pierre, outré, décide de vider son coffre devant le bureau du gardien qui décide d’appeler les gendarmes de la BAC et de fermer toutes les issues de la déchèterie comme si l’ami Pierre était un malfrat violent…
Pierre, ulcéré, dans un dernier élan de bienveillance pour ses concitoyens, dégage sa voiture pour laisser passer ceux qui attendent derrière et ne sont pas directement impliqués. Ceci fait Pierre constate, navré, que le portail d’entrée d’accès est bloqué et que l’assistant bailleur monte la garde et renvoie les nouveaux arrivants vers d’autres déchèteries.
En attendant la BAC, Pierre téléphone au maire pour lui narrer sa mésaventure. Marie, une adjointe que

Le GIGN pour protéger les gardien de la déchèterie d’un dangereux citoyen écoresponsable!

Pierreconnait, se rend disponible veut parler au gardien pour essayer de le convaincre. En vain le gardien refuse de discuter. En désespoir de cause cette dernière décide de venir avec une carte des services généraux de la mairie.
15 minutes après, l’épuisé de garde daigne, après palabres, ouvrir pour la laisser passer. Mais, quand elle arrive à la bascule le ‘’Chef’’ qui ne veut pas perdre la face, décide de ne pas débloquer la situation :
‘’Qu’est ce que je vais dire quand les gendarmes de la BAC vont arriver ?’’
Marie appelle donc le commandant de la brigade départementale de la gendarmerie pour lui expliquer que la situation est réglée et que plus rien ne justifie la mise en route de l’artillerie.

C’est ainsi que l’affaire s’arrête et que Pierre, agacé, confus pour le dérangement de Marie, rentrera chez lui deux heures et demie après. Il se sent fier de lui malgré tout, avec le sentiment d’être un citoyen adulte et responsable refusant de reculer devant une règle absurde.

Pour revenir maintenant à la gestion managériale en entreprise, nous avons là l’illustration criante de ce qu’on appelle le ‘’paradoxe du manager’’. Ici le ‘’Chef’’ a la pleine responsabilité de régler les problèmes mais n’a aucune marge de décision. C’est une situation psychologiquement pénible à supporter et je lui souhaite de ne pas rencontrer trop souvent de cas comme Pierre. Pourtant il n’y a que lui qui peut mettre un terme à cette situation en faisant face à sa peur de perdre son travail en affrontant son Chef à lui. Mais là c’est un chemin un trop peu long pour être traité dans cet article.

Si, maintenant, nous élargissons le débat :
Que le gardien se rassure s’il se reconnait dans cette histoire, Pierre ne lui en veut pas vraiment.
Ce qui l’a le plus fâché c’est :
– de constater que la rencontre qui devait avoir lieu entre deux personnes s’est sodée par l’incompatibilité entre un bout de plastique et un ordinateur
– que l’ordinateur était reconnu comme juge absolu, peu importe les conséquences
– que le ‘’patron’’ de ce monsieur lui dénie toute capacité de régler des problèmes avec bon sens
– que, dans la même veine, ce ‘’patron’’ refuse aussi de lui octroyer toute autonomie et tout sens des responsabilités en fonction des compétences et des capacités
– que si vraiment c’est le cas, alors à quoi sert de payer un préposé qui ne sert qu’à confirmer ce que dit l’ordinateur ; merci alors de faire faire des économies aux contribuables, déplacez le lecteur de badges de 2.00m, laissez une aire de manœuvre pour que les véhicules puissent faire demi-tour… mais peut-être le syndicat craint-il les débordements, les clients rageurs qui vident devant la barrière…dans ce cas c’est directement la BAC qu’il faut installer…

Image du code pénal Dalloz

– Enfin article 224-1 du code pénal : sans ordre des autorités constituées et hors les cas prévus par la loi, retenir une personne, la priver illégalement et arbitrairement de sa liberté constitue, en droit pénal, un délit ou un crime qui peut être puni de vingt ans de réclusion criminelle. (Si la personne détenue est libérée volontairement avant le septième jour accompli depuis celui de son appréhension, ce qui fut le cas, la peine est réduite à cinq ans d’emprisonnement et 75000 euros d’amende… Rassurez-vous Pierre qui se considère toujours comme un citoyen responsable, estime que si la BAC a sûrement des missions autrement plus importantes pour notre pays, et ne va pas, non plus, engorger la justice avec une histoire pareille…qui a elle aussi bien d’autres priorités !
– …
Je pose une question au comité syndical du SIREDOM qui décide des investissements à réaliser et des modalités de gestion du service. Même si l’impact est fortement atténué car le syndicat en profite pour faire de la formation avec les brigades Brisfert…Bravo !

Les brigades organisées pour l’enlèvement des dépôts sauvages d’ordures

‘’Combien coûte tous les ans l’enlèvement des gravats et ordures jetés ici où là dans la nature, collectés sur le terrain, et traité, quand même, gratuitement sur le site ?’’ (http://www.siredom.com/)
‘’ Dans ce cas est-ce que l’attitude à l’accueil ne peut pas inciter certains faire des dépôts sauvages ? L’effort généré en conséquence pour traiter le problème de cette collecte permet-il d’obtenir une balance économique vraiment favorable ?’’

Au final, même si le problème du respect aveugle de la règle dès l’instant où elle ne semble pas juste, se pose quelle que soit l’organisation (entreprise, société…) où elle est instaurée, n’est-il pas temps de revisiter la gestion de la relation client / usager / organisation de production.
La non responsabilisation des salariés est peut-être associée directement à la présomption, hélas trop souvent vérifiée je le concède, de l’attitude irresponsable d’un certain nombre d’usagers ou la malhonnêteté de certains clients.
Quelles actions pourrait-on mener ensemble pour qu’un sentiment de confiance puisse à nouveau exister dans notre société, que nous vivions dans une société plus apaisée, et que le recours à la force soit réservé aux cas irréductibles ?